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  • Prof. Dr Juedir Teixeira

MUDANÇA DE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR COM A COVID-19 E O IMPACTO NO VAREJO



Por: Juedir Teixeira – PhD.

As tendências de mudanças do comportamento dos consumidores que vinham ocorrendo no mercado, com o advento do Covid-19, sofreram um processo de aceleração muito rápido, impactando diretamente o varejo em todas as partes do mundo. O principal impacto será com o desemprego e na redução da renda da população em geral. Nos EUA, que tem uma população de 334 milhões em 2020, e que estavam com pleno emprego até o inicio da crise, o número de desempregado chegou a 35 milhões no inicio de maio, o que corresponde a 15% da população economicamente ativa daquele país.

No Brasil, que vinha enfrentando uma crise de desemprego sem precedente, com a crise do Covid-19 tende a aumentar de forma acentuada nos próximos meses, principalmente se mantido o isolamento, afetando em cheio o mercado varejista, com grande parte das lojas fechadas em todo o país.

O aumento do número de desempregado e a redução da renda da população em geral, influencia diretamente o varejo, que terá que rever seus custos em geral, bem como suas margens, para adequar os preços dos produtos ao poder de compra do seu cliente. Como a essência da gestão é o aumento de venda e redução das despesas, através da mudança e melhoria dos processos, os varejistas deverão rever todo o seu processo de gestão para tornar seu negócio mais competitivo, para enfrentar a nova realidade do mercado.

Uma saída em um momento de crise como o atual é trabalhar com orçamento base zero, ou seja, esquecer as receitas e despesas do passado e fazer um novo orçamento, não mais anual, mas até mesmo mensal, com nova previsão de venda, de margem e de despesas, para identificar o novo ponto de equilíbrio da operação dentro da nova realidade.

Todas essas mudanças no mercado levam a algumas tendências, que tem sido mencionadas por todos os especialistas, em todas as partes do mundo, com as quais eu concordo plenamente, que são as seguintes:

· Redução do número de SKU: essa tendência vinha sendo adotada como estratégia para melhorar os resultados das empresas. Tendo em vista que no varejo se ganha dinheiro com margem ou com giro e como, de um modo geral, já estava difícil aumentar e até mesmo manter as margens, a saída é aumentar o giro e, para isso acontecer, a redução da variedade em detrimento da profundidade tem sido a estratégia encontrado pelos varejistas. Agora com a crise este processo terá que ser acelerado.

· Redução do tamanho de loja: com a redução do número de SKU, proporcionará a possibilidade de redução do tamanho de loja, o que impacta positivamente na redução do custo de ocupação.

· Redução do custo de ocupação: para que as operações varejistas possam adequar à nova realidade do mercado, o custo de ocupação atual terá que ser revisto, principalmente em shopping center, para uma nova realidade que terá duração não inferior a dois anos.

· Prevalência de shoppings abertos e lojas de rua em detrimento de shoppings fechados: com a preocupação da população em frequentar ambientes fechados e com grande aglomeração de pessoas, existe a tendência da preferência em fazer compras em ambientes mais abertos e sem grande aglomeração.

· Prevalência de compra de produtos básicos em detrimento de luxo e supérfluo: com a redução da renda da população existe a tendência de compra de produtos básicos, o que deve reduzir bastante as compras por impulso. As lojas de destinos serão as privilegiadas no novo mercado.

· Consumismo fora de moda: o consumismo e ostentação, que já vinham sendo vistos com um hábito politicamente incorreto, principalmente pela geração millennials, os nascidos entre o inicio dos anos de 80 até o começo dos anos 2000, passa a ser muito mais forte em função da redução da renda da população.

· Distanciamento social e uso de EPIs: o distanciamento social e o uso de EPI, como máscara por exemplo, deve permanecer por muito tempo, mesmo depois que a crise passar. Isso leva a necessidade de uma mudança radical na forma de atendimento nas lojas, principalmente as operações que trabalham com atendimento direto ao cliente. O varejista precisa analisar qual será o comportamento do seu cliente e quais as estratégias serão adotadas para atender as novas exigências de seus clientes. Provar roupas e calçados por exemplo, como será? O provador digital pode ser uma saída.

· A importância das pessoas e do conhecimento: os varejistas terão que reaprender sobre o seu negócio, que jamais será como era antes da crise. Procurar entender o seu cliente pós crise e buscar novos conhecimentos para si e principalmente para sua equipe, será fundamental para sair da crise. Só mudamos os nossos hábitos com novos conhecimentos.

· Novas oportunidades: com o Covid-19, assim como muitas pessoas morrerão, muitas empresas também vão desaparecer. Também irão surgir novos oportunidades de negócios, que os empreendedores devem estar atentos para aproveitar as novas oportunidades que surgirão durante e após a crise.

· Mudança na cadeia de abastecimento: a globalização que era considerada a saída milagrosa para todos os problemas, na crise acendeu o sinal amarelo e, com certeza, governos e empresários tem que refletir fortemente sobre o assunto. O que aconteceu com o setor de saúde, com 90% dos equipamentos sendo produzidos na China? E o que pode acontecer com medicamentos que tem 90% dos componentes dos princípios ativos fabricados na Índia? E o segmento de moda que grande parte dos produtos são fabricados em outros países, principalmente da Ásia? Será que podemos manter a dependência externa que temos hoje em quase todos os segmentos? Temos que pensar nisso.

· Aumento do e-commerce: com o fechamento das lojas, em função da crise do Covid-19, as pessoas, principalmente as mais velhas, que antes não tinham o hábito de comprar pela modalidade virtual, foram forçadas a comprar. E com a reabertura das lojas, com certeza, vão refletir se realmente existe a necessidade de sair de casa para fazer compras. Com isso vão aumentar as vendas pelo e-commerce, tirando venda da loja física.

· Experiência de compra: tendo em vista que a experiência de compra é até mesmo mais importante que o produto, ela já vinha sendo uma das preocupações das empresas, com pesados investimentos em tecnologias e conveniência para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Com a crise, quando as pessoas foram forçadas a experimentar a compra virtual, aumentou ainda mais a importância da experiência de compra na loja física. Se o varejista não oferecer uma experiência inesquecível e inovadora ao seu cliente ele vai preferir comprar pelos meios virtuais. A loja vai precisar merecer a visita do cliente.

· Físico x virtual: o que já vinha sendo uma realidade, com a crise do Covid-19, ficou mais evidenciado. Na cabeça do consumidor não existe mais diferença de canal. Ele compra da marca. Para isso, a marca precisa estar em todos os canais, para que o cliente posso comprar aonde quer que ele esteja e em qualquer horário.

· Delivery: a modalidade de entrega em casa, que estava em evidência, teve seu processo acelerado com o Covid-19, forçando muitas operações que não trabalhavam com delivery a implantar a modalidade de entrega de forma imediata. Uma grande rede de supermercados da Espanha que opera no Brasil com 900 lojas, implantou o sistema de delivery em apenas 10 dias para atender a demanda dos clientes. Uma rede de hortifruti, que antes não fazia delivery, no dia 08/05/2020, recebeu 140 pedidos para entrega no mesmo dia, na Barra da Tijuca no Rio de Janeiro.

· Mídias sociais: as mídias sociais têm sido canais de comunicação entre varejistas e seus consumidores, com tendência de crescimento, mas com o Covid-19, teve sua importância percebida por todos, até mesmo quem ainda não as utilizavam. Tem sido a maneira mais rápida e eficaz para os varejistas ficaram mais próximos de seus clientes, mesmo estando distante.

· Solidariedade: O Covid-19 fez despertar nas pessoas o espírito de solidariedade que já era uma tendência. As empresas necessitam ter um propósito, ou seja, as empresas precisam de algo neste sentido além de venderem produtos ou serviços. Em pesquisa recentemente realizada, 80% dos pesquisados vão dar preferência para comprar de empresas que fizeram alguma ação solidária durante a crise.

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