RESUMO DO GLOBAL RETAIL SHOW

Juedir Teixeira

PhD.





Empresário Abilio Diniz fala sobre expectativas para o mundo pós-pandemia

“O mundo pós-pandemia será o mesmo, mas algumas tendências serão reforçadas.” Com esse recado, o empresário Abilio Diniz, presidente do Conselho de Administração da Península Participações, fez a abertura de honra do Global Retail Show 2020, maior evento do varejo brasileiro, que começou hoje (13) e vai até sábado que vem, dia 19 de setembro.

Totalmente online, o GRS reúne mais de 250 palestrantes de 15 países em 19 trilhas de conhecimento. Diniz falou logo depois da apresentação de Marcos Gouvêa de Souza, diretor-geral da Gouvêa Ecosystem, que promove o evento.


“Algumas questões vieram para ficar, como, por exemplo, a do e-commerce. Ele já existia, mas houve um aumento muito grande porque as pessoas descobriram que podem usá-lo de maneira eficiente. O home office também já existia, mas não da forma como é feito hoje. Haverá uma mudança na forma de trabalhar, nas formas de habitação”, acredita Abilio Diniz.

O empresário brasileiro também acredita em mudanças na forma como as pessoas encaram a vida. “Como as pessoas ficaram com medo de ficar doentes, elas vão se cuidar mais, e perceberam que isso é bom para o seu bem-estar e para a sua felicidade. Elas também estão estudando mais, querendo adquirir mais conhecimento”, avalia.

Para Diniz, diferentemente de outras crises, essa tem uma característica particular, que é o fato de não ter uma data definida para acabar. “Não vai existir o fim da crise e o fim da pandemia. A crise vai terminando aos poucos porque, mesmo com as vacinas, levará um tempo para todos se imunizarem.”

“O momento é perfeito para investir”, diz o americano Rudolph Giuliani

A pandemia de Covid-19 trouxe mudanças profundas na maneira como as pessoas compram, vendem e produzem no mundo inteiro. “Estamos em um mundo totalmente diferente do que estávamos há exatamente um ano”, disse neste domingo (9) o americano Rudolph Giuliani, advogado pessoal do presidente Donald Trump na abertura do Global Retail Show 2020, o maior evento virtual sobre varejo do mundo.


Ex-prefeito de Nova York entre 1994 e 2002, Giuliani disse que, um ano atrás, poderia vir ao Brasil ou viajar a qualquer parte do mundo sem problema. Agora, com as restrições à mobilidade, é necessário recorrer cada vez mais às ferramentas de comunicação. “Vivemos em uma cibersociedade três ou quatro vezes maior do que havia antes, o que tem seu lado positivo”, disse.


O crescimento do comércio online compensa, de certo modo, os problemas que os consumidores enfrentam para fazer compras em lojas físicas, especialmente em lojas de conveniência, que, pela necessidade de manter o distanciamento social, precisam limitar o número de clientes que podem entrar no estabelecimento ao mesmo tempo.


Queda de mortes por Covid-19 nos EUA

Giuliani ecoou uma narrativa de Trump, que frequentemente atribui a pandemia da covid-19 aos chineses. “Há um sentimento de que a China é responsável por esse vírus”, disse. Isso, segundo ele, é uma barreira para a normalização do comércio entre os países.

O ex-prefeito de Nova York, no entanto, se disse otimista com a redução da taxa de mortalidade por coronavírus no seu país e com a perspectiva da descoberta de uma vacina.

A economia americana ainda enfrenta alto nível de desemprego, mas Giuliani chamou a atenção dos investidores: “Os preços para fazer aquisições estão baixos neste momento. Este é o momento perfeito para investir”, afirmou. “Se olharmos para a economia dos Estados Unidos, daqui a seis meses ou 1 ano, com certeza vamos estar crescendo.”

Vamos juntos com a sociedade civil mudar esse país”, sugere presidente do IDV durante abertura do Global Retail Show

“A tecnologia tem sido uma ferramenta indispensável para atender a sociedade cada vez mais”. Foi com essa afirmação que Marcelo Silva, presidente do Instituto do desenvolvimento do Varejo (IDV), deu início a sua participação na abertura oficial do Global Retail Show, maior evento de consumo e varejo brasileiro, que começou hoje (13) e vai até sábado que vem, dia 19 de setembro.


Segundo ele, a pandemia mostrou que as empresas que ainda não estão no mundo digital devem entrar urgentemente. “O digital é uma cultura, e quem não estiver inserido nele está fadado ao insucesso. O consumidor se acostumou a comprar no conforto de seu lar, por isso, as empresas que estão no digital tendem a ter mais sucesso do que aquelas que não estão”, disse.


Para o executivo, a inquietude inserida nos brasileiros vem crescendo cada dia mais. “Estamos diante de um quadro muito difícil e que requer atitudes mais objetivas e pragmáticas. É necessário deixar de lado questões políticas partidárias e dar importância a assuntos realmente efetivos, declarou.


Marcelo Silva disse ainda que o país tem que simplificar brutalmente seu sistema tributário, tem que atacar a burocracia que sufoca tanto a pequena quanto a grande empresa, tem que redesenhar o Estado e suas prioridades. “Até quando a população irá suportar eleições a cada dois anos e suas máquinas administrativas do poder Executivo, Legislativo e Judiciário? Até quando deixaremos de ter uma reforma tributária que simplifique os tributos do Brasil para que todos paguem seus impostos de forma justa?. Quando iremos simplificar todos esses problemas a exemplos demais países?”, sugeriu o empresário.

Estamos passando por uma metamorfose da globalização”, aponta Marcos Troyijo


“A economia está passando por uma transformação. E a expressão que mais gosto de utilizar para caracterizar esse momento é a ideia de que estamos passando por uma metamorfose da globalização.” A afirmação é de Marcos Troyjo, presidente do Banco do Brics, que participou nesta manhã (13) do Global Retail Show, maior evento de consumo e varejo brasileiro, que começou hoje (13) e vai até sábado que vem, dia 19 de setembro, em ambiente 100% online.


Segundo ele, não é a primeira vez que diversas características estão sendo aceleradas por uma pandemia. “A minha impressão é que muitas dessas características irão continuar com bastante força. E associar essa aceleração com o saber a quantas anda a globalização é fundamental para que tenhamos um caminho de sucesso a diante”, disse.


Troyjo explicou que desde 1989 (com o episódio da queda do Muro de Berlim),até a quebra do banco Lehman Brothers, em 2008, o mundo viveu uma fase de “globalização profunda”, com o fortalecimento da integração regional, incluindo a criação da União Europeia. Agora, segundo Troyjo, vivemos uma fase de “desglobalização”, com o aumento do protecionismo e das restrições ao fluxo de mercadorias e capitais.


“O mundo está passando por uma mudança de sistema operacional. Até 2008, o mundo funcionava no sistema operacional de globalização profunda. O sistema operacional atual é de risco de desglobalização, onde países adotam políticas comerciais restritivas e questionam a legitimidade de organismos multilaterais”, explicou. Marcos Troyjo disse ainda que ao mencionar a fase de desglobalização não significa que a globalização parou, mas sim que ela perdeu o seu ritmo. “Precisamos entender o sentido de desglobalização igual ao significado de desaceleração”, contou.


Olhando para o futuro, Troyjo também se mostrou otimista com as oportunidades geradas pelo redesenho na economia global. O diplomata apontou que o chamado E7, o grupo das sete principais economias emergentes do mundo (China, Índia, Brasil, Rússia, Indonésia, México e Turquia), já tem um PIB combinado de 53 trilhões de dólares em PPP (poder de paridade de compra), montante superior aos 40 trilhões de dólares de PIB somado do G7, o grupo das sete nações mais ricas do mundo (Alemanha, Canadá, Estados Unidos, França, Itália, Japão e Reino Unido). “Somos testemunhas de um eclipse espetacular que está acontecendo na economia global”, disse Troyjo. “Essa é uma dinâmica que vai continuar e que vai ter um gigantesco impacto sobre o comércio global, inclusive para o Brasil.”

“Existem muitas oportunidades para as empresas brasileiras e para o Brasil. Se nos fizermos as nossas reformas internas, continuarmos com uma maior inserção internacional e buscarmos parcerias estratégicas, o cenário pode ser basta

Economia brasileira tem três grandes desafios, afirma sócio do BTG

A economia brasileira tem três principais desafios neste momento, afirma o sócio e membro do Conselho de Administração BTG Pactual, Eduardo Loyo. Ele foi um dos participantes do primeiro dia do Global Retail Show, evento que reúne mais de 200 palestrantes de 15 países e debate o futuro do varejo e do consumo no mundo. O GRS 2020 vai até o próximo sábado, dia 19 de setembro.


“A economia sofreu um baque violento por causa da pandemia da Covid-19, e isso não foi exclusividade do Brasil. Mas o baque foi muito menor do que o que se imaginava inicialmente. A queda da atividade econômica foi menor e a recuperação está sendo bem mais rápida”, afirma Eduardo Loyo.


Segundo ele, no início da pandemia a expectativa era de uma queda de cerca de 9% no PIB brasileiro. “Agora, os economistas do BTG estimam uma redução de 5%. Ainda é grande, mas muito menor do que o índice anterior.”


Os três pontos de atenção

Para Loyo, no entanto, o País está diante de três desafios. Um é saber como sincronizar a retirada do auxílio emergencial concedido pelo governo para a população de renda mais baixa. “A retirada tem de ser gradual, como já tem sido feita. Mas a questão é: será que ela vai ser acompanhada de um impulso na economia ou a economia vai sofrer um novo baque?”


Outro ponto de atenção, para ele, é o cuidado que o governo deve ter na hora de conceder eventuais estímulos setoriais, para não fazer com que isso ocorra de forma desigual. Segundo Eduardo Loyo, um desequilíbrio nesse sentido poderia resultar no aumento da inflação, por exemplo.


O terceiro desafio brasileiro é continuar com foco na questão fiscal. “O acolchoamento econômico feito durante a crise não sairá de graça. Haverá aumento da razão da dívida na comparação com o PIB na casa de 20 pontos porcentuais. Isso não só por causa dos estímulos concedidos, mas também por causa da queda na arrecadação.

E-commerce é responsável pela redefinição do varejo, afirmam especialistas americanos

O crescimento explosivo na demanda por serviços de compras online impulsionado pelo coronavírus está prestes a redefinir a abordagem do varejo para o e-commerce, de acordo com consultores do setor.

Segundo Neil Stern, senior partner na McMillanDoolittle, para manter as lojas físicas ativas – ainda muito importante para os negócios -, os varejistas devem lidar com três tendências que a pandemia de Covid-19 vem acelerando ao longo dos meses.

A primeira é o “valor extremo”. “É a caça ao tesouro”, disse Stern. “É encontrar algo que você não esperava. [A rede de clube de vendas] Costco é um grande exemplo dessa caça ao tesouro, assim como a marca própria.” O desafio é fazer o varejista ser mais barato e ter custos menores, proporcionando um ambiente centrado na descoberta e na novidade e criando alternativas atraentes para grandes marcas nas quais os clientes confiam.

Outro exemplo citado por ele é o da multinacional alemã Aldi, uma das maiores cadeias de supermercados do mundo. “Ela é o elefante do varejo”, definiu Stern. A empresa espera ter 2.500 lojas até 2022. Para isso, está expandindo e aumentando as lojas atuais e criando um formato inovador para atrair novos compradores. “Preços baixos não significam tanto entusiasmo. A marca própria provavelmente crescerá muito mais rápido do que a convencional”, afirmou o consultor.


Convivência e experiência

A segunda tendência é a da “conveniência extrema”. É isso que os consumidores obtêm nas compras online. Para mantê-los indo à loja, a experiência precisa ser mais agradável. “Concentre os esforços de tecnologia na remoção da fricção da experiência do cliente e elimine os pontos fracos das compras”, disse Stern.


Mudanças futuras podem incluir, ainda, formatos de loja menores focados em setores específicos de alimentos e bebidas, bem como baseados em vegetais ou orgânicos apenas.

O terceiro ponto é desejo por uma “experiência extrema”. Isso é algo que o cliente não pode obter no ambiente online.


“Há um poder de mudança de jogo por meio de excelentes exibições e experiências”, disse Stern. Incluir elementos que convidam os clientes a permanecer mais tempo na loja e criar produtos impressionantes em torno de uma categoria específica são direcionamentos compartilhados pelo especialista.

Novos canais de atendimento


A Evereve, sediada em Edina, no Estado de Minnesota, empresa de roupas femininas com 90 lojas em 28 Estados americanos, avançou com cinco novas lojas planejadas neste ano mesmo com a crise da Covid-19, disse Mike Tamte, cofundador e co-CEO.

A marca está em melhor situação financeira do que muitos varejistas, com um balanço patrimonial livre de dívidas. Mas, claro, teve perdas também. “Perdemos cerca de US$ 8 milhões em oito semanas, US$ 150 mil por dia”, disse Tamte. “Provavelmente teremos vendas de cerca de US$ 120 milhões este ano. Sem a Covid, provavelmente seriam cerca de US $ 200 milhões.”


Em meio à pandemia, a Evereve lançou o “Dressing Room to Go”, sistema por meio do qual um estilista escolhe de 12 a 15 itens com base nas preferências do cliente. Após a coleta, o cliente tem 48 horas para experimentar as roupas e devolver os itens não desejados antes de serem cobrados. “Foi criado para o cliente que quer pular esta etapa de ir até uma loja, mas ainda tem a orientação de um estilista”, disse Tamte.


O executivo disse que 23% das vendas eram por meio digital e 77%, nas lojas físicas. Depois da pandemia, as vendas online aumentaram para 35%. Segundo Tamte, quando o cliente tem mais opções de canais, ele compra mais e, com isso, as chances de estar mais próximo do seu público é ainda maior.


As lojas da Evereve, abertas em horários reduzidos, estão operando com pagamento sem contato e recibos por e-mail. Segundo Tamte, eles também estão disponibilizando as devoluções por 24 horas e os itens experimentados nos provadores não serão colocados de volta na área de vendas até o dia seguinte.


Preocupação com a comunidade

A rede de supermercados New Seasons também mudou o horário de funcionamento para permitir que a equipe tenha tempo para estocar as prateleiras e preparar as lojas para os clientes.


“Temos trabalhado incansavelmente com nossas equipes de operações de loja e as autoridades de saúde locais para determinar procedimentos temporários e proteger nossa equipe e clientes”, disse o CEO, Forrest Hoffmaster.


Entre as preocupações apontadas por ele, estão a nova sinalização informativa e direcional em cada loja, que incentiva os clientes a manter uma distância saudável do outro no caixa e nos balcões de atendimento; o uso de sacolas e recipientes de bebidas reutilizáveis ​​e o aumento das práticas de saneamento, incluindo a desinfecção de áreas comuns com maior frequência de acordo com as orientações das autoridades de saúde, e os rigorosos procedimentos habituais de saneamento e segurança alimentar.


Valorização do colaborador

A New Seasons também está apoiando sua equipe com bônus quinzenais em reconhecimento à dedicação e ao trabalho nesse período, assim como acompanhando de perto os membros da equipe que apresentarem sintomas.


Além disso, Forrest Hoffmaster disse que o desconto dado aos colaboradores que fizeram compras nas lojas em que atuam aumentou para 30% em alimentos, produtos de bem-estar e utensílios domésticos. Os funcionários da loja são incentivados aproveitar o período antes da abertura e depois do fechamento para fazer compras para eles e suas famílias.


Covid-19 acelerou estratégias nos supermercados da Itália, dizem especialistas

As vendas via e-commerce terão um papel importante para o mercado, mas elas não irão substituir a força das operações físicas. Segundo especialistas, a tendência é que os dois canais sejam sinérgicos e fluidos.


A conclusão foi compartilhada durante o painel “O setor supermercadista italiano e a próxima normalidade”, que teve a mediação de Massimo Volpe, CEO da Global Retail Alliance, nesta segunda-feira, segundo dia do Global Retail Show.


O tema foi debatido por Ludovico Carbone, vice-presidente de Marketing & Loyalty da rede de supermercados Basko; Tommasso Lippiello, professor da LIUC University, e Alessandro Maggio, diretor de Marketing e Mercado Digital da empresa especializada em campanhas de fidelidade Jakala.


Percepção de risco em queda


Segundo dados de uma pesquisa apresentada por Alessandro Maggio, a percepção de risco a respeito da Covid-19 entre os italianos está diminuindo desde março de 2020 por causa da redução de casos no país.


No início da pandemia, 59% da população estava extremamente ou muito preocupada; hoje, esse índice caiu para 40%.


Por outro lado, apesar de o Índice de Confiança do Consumidor ter aumentado em agosto, o impacto da pandemia na renda familiar aumentou de 49% para 60%. O motivo é a percepção pessimista com relação à economia.


A pesquisa mostra, ainda, que houve queda entre os consumidores que decidiram diminuir os gastos, principalmente fora de casa. Em setembro, os gastos com alimentos mostraram um forte aumento, de 60%, com relação ao período pré-Covid-19, com registro de 60%.

Com relação ao e-commerce, para 40% dos consumidores essa “nova forma de fazer compras” foi o canal mais utilizado até setembro de 2020.


Prioridades para os varejistas


Com base em toda pesquisa, o time da Jakala definiu quatro prioridades para o varejo. Uma é o uso de um mix de mídia local mais eficaz, de acordo com as características da área de abrangência do ponto de venda e a condição de segurança epidemiológica da região. Outra é a otimização do sortimento de acordo com os novos paradigmas de consumo da Covid-19.

A terceira prioridade apontada é a consolidação das ferramentas e processos que garantem uma experiência de compra segura, simples e satisfatória para o cliente. E a quarta é a recuperação de compras por impulso também no canal online.


Lojas de proximidade


Ludovico Carbone, da rede de supermercados Basko, as lojas de proximidade são as grande salvação e o canal mais importante para os consumidores se sentirem seguros hoje. A empresa tem 60 lojas físicas e uma online.


Ele conto, ainda, que a rede operou em várias frentes durante a pandemia para garantir toda a operação. Entre elas, estiveram ações para garantir a confiabilidade ao clientes, inovação com soluções assertivas para atender à demanda, aumento no sortimento de produtos e introdução de novos itens para suprir as necessidades atuais.


A rede também apostou em descontos nos produtos, cashback e aumento de cupons de desconto para pagamentos no totem das loja. Com toda essa adaptação, Ludovico Carbone revelou que a Basko teve crescimento de 140% no período da pandemia.


Para o executivo, o e-commerce tem uma missão estratégica. “Provavelmente não sera a principal área do negócio, pois o físico será sempre o mais importante. Mas ter atenção a este canal é importante, tanto que olhamos para este tema desde 2004”, afirmou.


Mudanças de comportamento

Já o professor da LIUC University, Tommasso Lippiello, citou a mudança de percepção do consumidor no mercado com a pandemia. Segundo ele, as lojas de proximidade preencheram uma lacuna que estava ainda em aberto na Itália. As restrições de mobilidade também forçaram a população a migrar para o online.


“Atualmente, temos um crescimento progressivo de clientes no e-commerce. Cada marca no mercado de alimentos está tentando se adaptar a essa nova normalidade e o omnichannel para este ano é algo que tem de ser levado em consideração na estrategia das empresas”, alertou.


Tommasso Lippiello disse que é preciso oferecer a melhor experiência ao usuário. Para ele, conhecer o cliente, oferecer tecnologia nas lojas e saber exatamente que é a sua audiência são estratégias assertivas.


O especialista também falou sobre a importância do e-commerce. “O e-commerce é algo que não está relacionado 100% apenas aos supermercados online, mas a qualquer tipo de setor, e por isso precisa ser pensado para o negócio”, afirmou.


PIX e pandemia fazem indústria de meios de pagamento se reinventar


Num mundo muito mais conectado e de transações remotas, a indústria de meios de pagamento está se reinventando para se adequar não apenas às consequências da pandemia de Covid-19, mas também às novas plataformas que estão surgindo, com o PIX, desenvolvido pelo Banco Central.


A revolução dos meios de pagamento foi destaque de um debate sobre finanças realizado no segundo dia do Global Retail Show 2020.


“O cartão sempre teve de se desafiar muito para encontrar a razão de ser de acordo com a necessidade dos clientes”, disse o presidente da Mastercard Brasil, João Pedro Paro Neto.

Para ele, não é diferente agora. “A maneira de consumir mudou e a indústria de pagamentos está evoluindo para garantir confiabilidade nas transações num mundo mais remoto e conectado.”


75% já fizeram transações no mundo digital

Durante a apresentação, ele mostrou números de uma pesquisa da Mastercard que apontam que, atualmente, mais de 50% das transações são feitas sem que o cartão precise estar presente – antes da pandemia, eram pouco mais de 30%.


Segundo a mesma pesquisa, 75% das pessoas já fizeram transações no mundo digital e 61% já testaram o pagamento por aproximação. “Além disso, 56% mudaram o comportamento de pagamento por causa da pandemia e 50% concordam que novas tecnologias foram mais usadas”, pontua João Pedro Paro Neto.


O estudo da Mastercard também mostra o que os consumidores esperam para a próxima década. Cerca de 55% acreditam que as transações financeiras serão feitas em tempo real; 42% acham que as lojas não vão mais aceitar dinheiro; e 27% acreditam que os pagamentos serão feitos por meio de assistentes virtuais.


Acesso a público que não tem conta em banco

Outro participante do debate virtual foi o CEO do Banco Carrefour, Carlos Mauad. A marca, criada em 1989 como administradora, se transformou em banco em 2007. “Somos uma plataforma tecnológica com serviços financeiros associados a um grande ecossistema de varejo. Por causa disso, temos a possibilidade de pilotar o pagamento de contas nas lojas do Carrefour e do Atacadão, ou seja, estamos nas duas pontas.”


Atualmente, existem mais de 8 milhões de cartões Carrefour aptos para uso. Muitos dos clientes são pessoas que não têm acesso ao crédito nos bancos tradicionais. Público que também deve ser beneficiado pelo PIX, o sistema de pagamentos instantâneos desenvolvido pelo Banco Central e que entra em vigor em novembro.


Saque de dinheiro no caixa das lojas

Carlos Eduardo Brandt, chefe-adjunto do Departamento de Competição e de Estrutura do Mercado Financeiro do BC, deu detalhes do PIX durante o debate. Ele destacou as vantagens do novo sistema para os varejistas, que poderão, por exemplo, dar aos clientes a possibilidade de sacar dinheiro no caixa.


Brandt destacou, ainda, que a plataforma vai trazer agilidade e economia. “Hoje, quando um cliente faz uma compra com boleto no e-commerce, o varejista precisa separar o produto, aguardar a confirmação do pagamento, dar baixa no estoque e fazer o envio, se a transação for aprovada. Se não for, o produto é levado de volta ao estoque, e existe um custo nessa gestão. Esse custo será eliminado com o PIX”.


O chefe-adjunto do Banco Central lembrou que, apesar de a plataforma representar um gasto para os varejistas, ele será baixo, da ordem de R$ 0,01 centavo a cada dez transações realizadas. Mais de 900 instituições já se prontificaram a oferecer o PIX como meio de pagamento.


Outro participante do painel foi o presidente da Senff, Leopoldo Senff. A empresa, que tem quase 130 anos de tradição no varejo, oferece cartões private label desde 2000. Ele destacou que, entre os diferenciais, está a oferta desse tipo de cartão para lojistas de todos os portes. “Também oferecemos contas digitais e seguros.”


Consumidor do Amanhã: 75% acham que o futuro será positivo, diz pesquisa da Mosaiclab e Toluna


Mesmo com a pandemia de Covid-19, a sociedade global tem esperança de um futuro melhor. A visão positiva é um dos resultados apontados pela pesquisa “Tomorrow’s Consumer: Consumidor do Amanhã Tendências de Comportamento, Compra e Consumo para o Futuro”, realizada pela Mosaiclab, empresa expert em inteligência de mercado e tendências da Gouvêa Ecosystem e a Toluna.

De acordo com Karen Cavalcanti, sócia da Mosaiclab, o consumidor, hoje, não pode ser mais entendido como alguém que compre um produto ou serviço. A era é do consumidor positivo, mais engajado com propósitos e ideias relevantes. “Ele é muito mais hiper conectado, experiencial, opinativo, imediatista e também tem uma jornada de não comprar nada linear, o que não facilita nada no mundo dos negócios”, comentou ela ao apresentar os resultados da pesquisa neste domingo (13) na abertura do Global Retail Show, evento 100% online que acontece até o dia 19 de setembro.


“Ele tem um mindset positivo. Para 75% das pessoas, o futuro vai ser melhor. Esse otimismo é forte em vários países”, disse Karen. “Muitos acham que a renda vai aumentar bastante. E a geração Z, que são os jovens de 18 a 24 anos, vê um aumento de renda para o futuro”, explicou Karen.


A pesquisa, realizada em agosto, foi desenvolvida em parceria a Toluna, plataforma líder em inteligência de consumidor, com 5 mil entrevistas em 17 países (Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Estados Unidos, Canadá, México, França, Alemanha, Holanda, Portugal, Reino Unido, China, Austrália, Japão e África do Sul).


Tendências

Uma das tendências identificadas pela pesquisa é chamada de Pandemic Fear. “As pessoas têm medo de qualquer coisa, medo de pegar outras doenças”, explicou a sócia do MosaicLab, acrescentando que a pandemia acelerou mudanças nos campos humanos tecnológicos e econômicos. “E isso muda a forma como as pessoas vão agir, na forma de consumo.”


Entre os baby boomers, 42% se inquietam com a possibilidade de aparecimento de novas pandemias, enquanto na geração Z essa preocupação é de apenas 25%. Segundo Karen, a rotina das gerações mais novas foi menos afetada, uma vez que as mudanças foram mais naturais para elas. “O dia a dia dos mais novos não foi tão afetado”, explicando que pessoas dessa faixa etária estavam mais habituadas a se relacionar em ambiente online.


Outra tendência capturada pela Tomorrow’s Consumer é que a pandemia tem sido um vetor de reflexões. “A maioria afirma que levará algum aprendizado”, disse Karen. Do total, 75% apontam aprendizados práticos e imediatos e outros 75% destacam um legado reflexivo e prolongado, como valorizar mais a família.


A pesquisa revela ainda que vai crescer a busca por lazer, mas no início em um movimento ainda pendular, ora com mais cuidados com higiene, ora de um modo menos preocupado. “As pessoas querem recuperar o tempo perdido”, destacou Karen. “Há um aumento de interesse por viajar. Até das pessoas que não estavam acostumadas a viajar.” Outra tendência é das micro viagens, só pelos finais de semana, ou em finais de semana estendidos.


Uma tendência forte é o chamado GlobalTechSharing mostra que a integração tecnológica sem fronteiras vai ser ainda mais pulsante, como a da solidariedade. “Tem também as pessoas que têm preocupação com perder o emprego em função da tecnologia. E outra tendência são as pessoas que têm dificuldade de digerir as informações. E isso é insight para as empresas, para passar informações de forma mais objetiva”, disse Karen. Também se percebe um movimento novo de conveniência, com uma certa migração do “ter” para o “alugar” — caso dos serviços de streaming.


Outros movimentos identificados são o MindCraft (“o faça você mesmo”, uma mentalidade mais artesã) e o Home Reframing, em que se percebe uma necessidade de valorizar mais o ambiente em casa, com o advento do home office. “Há uma necessidade de natureza e as pessoas estão buscando, por exemplo, ter mais plantas nos ambientes”, disse Karen.

“A preocupação com a sustentabilidade é outra macrotendência da sociedade, mas o que a gente vê é o uso da tecnologia aplicado. A bioconstrução e a economia circular são temas muito fortes”, disse Karen, destacando que a sustentabilidade humana também é uma preocupação.


O que faz os consumidores admirarem uma marca? Tem quatro pilares. “Um é o MegaPower, com design atrativo, disruptivo, que atrai muitos os jovens. Outro é aquelas marcas que se conectam por experiência. E tem as marcas que realmente fazem a transformação positiva, que combatem trabalho escravo, infantil. Em menor grau aparecem as promoções e descontos. Não é que não seja importante: as pessoas amam promoções e descontos, mas entre as marcas que eles admiram, os outros pontos são mais valorizados.”

No varejo, as pessoas esperam muito mais interação virtual nos pontos de vendas presenciais. Um total de 54% dos consumidores quer inovações como lojas autônomas, inteligentes, com atendente virtual. “Tem uma parte importante de tecnologia, mas eles querem que as lojas ensinem a usar os produtos e que o vendedor não queira só empurrar”, explicou a sócia do Mosaiclab, destacando que outra tendência interessante é o live commerce, com venda instantânea em atividades culturais ao vivo.

Nossa empresa será um hub digital de moda e estilo de vida’, diz Flávio Rocha, da Riachuelo

Um consumidor mais empoderado, com mais acesso a crédito e a juros mais baixos. Pequenos varejistas alcançando o mesmo público que os grandes. Esses devem ser alguns dos benefícios diretos das transformações pelas quais o sistema financeiro brasileiro está passando.


As transformações são possíveis, neste momento, por vários motivos. Entre eles, estão o avanço tecnológico e a adoção de novos comportamentos por parte dos consumidores.

“Estamos vendo, hoje, uma mudança muito grande na forma de se fazer negócio. A expectativa é que, com a chegada do Open Banking [sistema financeiro aberto], haja uma diminuição na barreira de entrada de novas empresas no mercado financeiro”, diz o chefe de departamento do Banco Central João Pereira.

Consumidor dono dos próprios dados

Com o Open Banking, os bancos vão compartilhar as informações que têm sobre os clientes com outras empresas, instituições financeiras e lojas, contanto que tenham autorização das pessoas para isso.


A premissa dessa novidade é a de que o consumidor é o dono dos próprios dados, e não mais os bancos. A partir daí, ele poderá comparar produtos e fazer escolhas mais conscientes.


“O cliente do banco será o ‘motorista’ de toda essa jornada. Tendo mais opções, ele poderá se decidir pelo serviço que melhor lhe atender”, afirma Pereira. “Isso sem falar da questão da inclusão financeira. Algumas empresas poderão se dedicar a nichos, a pessoas que hoje não têm acesso ao sistema financeiro. Várias lacunas poderão ser preenchidas.”


O Open Banking já foi implantado em países da Europa e da Ásia e também na Austrália. “O potencial é imenso. Poderão existir comparadores de preços de serviços financeiros, plataformas de aconselhamento financeiro e marketplaces de crédito”, exemplifica o chefe de departamento do BC.


Cadastro positivo e acesso aos ‘sem banc


O presidente da Associação Nacional dos Bureaus de Crédito Elias Sfeir, cita ainda os benefícios do cadastro positivo, já implementado no País. “Costumamos dizer que o cadastro negativo é um direito do credor e o positivo é um direito do consumidor.”

Por meio dele, os consumidores recebem uma nota de acordo com o comportamento financeiro. Quem paga as contas em dia, por exemplo, tem um “score” maior, e, teoricamente, tem acesso a juros mais baixos na hora de pedir um empréstimo, por exemplo.


O presidente da Associação Nacional dos Bureaus de Crédito também acredita que, assim como o Open Banking, o cadastro positivo tende a ajudar na inserção, no sistema financeiro, de pessoas que até pouco tempo não tinham acesso a crédito.


Varejo tem papel determinante


Esse público sem conta em banco tem sido, há muito tempo, atendido pelo varejo. A Riachuelo é a maior emissora de cartões private label do Brasil, com mais de 32 milhões em operação atualmente. A empresa também está entre as seis maiores emissoras de cartões com bandeira.


Para o presidente do conselho da Riachuelo, Flávio Rocha, a palavra de ordem é “ecossistema” e o varejo tem um papel determinante a desempenhar. O desafio de atuar no mundo digital, segundo ele, é grande.


“Com esse ‘alinhamento dos astros’ e todas revoluções tecnológicas, vamos ter um maior protagonismo do varejo, que vai ser o epicentro desses futuros ecossistemas. Estamos caminhando para tornar nossa empresa um futuro hub digital de tudo o que diz respeito a moda, estilo de vida, viagem e gastronomia, nessa visão de multiplataforma.”


Assertividade na concessão de crédito


Até por causa disso, Rocha acredita que o modelo de loja tradicional está com os dias contados. “Os ecossistemas chineses são o exemplo da importância da multiplicidade de pontos de contato com o cliente. A experiência da visão simultânea do mundo financeiro com o mundo do consumo é extremamente enriquecedora.”


Segundo ele, a empresa está descobrindo correlações importantes cruzando informações financeiras com histórico de vendas dos clientes. “Quando você tem uma visão multifacetada, existe um aumento exponencial na assertividade da concessão do crédito”, analisa.


Entre os planos da Riachuelo, está também a transformação do site em um marketplace que vai incluir pequenos varejistas. “Vamos dar escala a relevância a eles”, diz Rocha.

Flávio Rocha, Elias Sfeir e João Pereira participaram do painel “Big Bang Financeiro”, apresentado nesta terça-feira (15) no Global Retail Show 2020. O evento, totalmente virtual, tem cobertura em tempo real do portal Mercado&Consumo.

RH virtual: empresas se adaptam ao novo normal nos processos online


O RH deve se tornar mais virtual, digital e automatizado para que todos os varejistas possam fazer contratações inteligentes, otimizar pools de candidatos em tempo real e se adaptar a novos modelos e mudanças na demanda.


Além disso, o cenário da indústria continuará a evoluir. Processos e sistemas de RH eficientes, flexíveis e digitais ajudarão os varejistas a equilibrar com eficácia e segurança. Essas são as expectativas de Kevin Graff, presidente da consultoria empresarial canadense Graff Retail.


Segundo ele, as soluções baseadas em Inteligência Artificial podem tornar mais rápido e fácil para os varejistas recontratar antigos funcionários sazonais para se adaptar às flutuações na demanda e na rotatividade. Para o empresário, “há muito que todos nós sabemos e muito mais que não sabemos sobre o futuro”.


Conexão e interação


A tomada de decisão baseada em fatos vem sendo essencial em tempos de pandemia. “Os humanos são programados para a conexão e a interação social. Isso não existe com muita profundidade online”, analisa.


Questionado se haverá mudanças, Graff diz que sim, mas afirma que, agora, só consegue fazer suposições. “O mais provável é que varejistas de todos os tipos terão de aumentar seus esforços substancialmente em todas as áreas de operação. Com isso, o consumidor vai ganhar novamente”, diz.


Para ele, as vídeo chamadas, embora boas, não substituem as interações olho no olho. “Os humanos são conectados por cabo” afirma Graff. O receio do executivo é que o mundo vivencie um colapso na cultura das empresas no médio a longo prazo. Um modelo híbrido, com um mix entre o home office e o escritório, pode ser o caminho.


Responsabilidade da equipe


Kevin Graff alertou, ainda, sobre a importância do pessoal que está na linha de frente neste momento. Haverá menos tráfego nas lojas por muito tempo, então a única maneira de manter e fortalecer as vendas é aumentar as taxas de conversão e a venda média – e isso recai predominantemente sobre os ombros da equipe.


Portanto, em meio à necessidade de treinamento e protocolos de segurança, está a necessidade de dar à equipe as habilidades e o conhecimento de que precisam para criar uma ótima experiência para o cliente e, por meio desse processo, impulsionar as vendas. “O RH terá de se preparar, encontrar os recursos e colocar a equipe na linha de frente.”


Tinder dos empregos


Com a pandemia, empresas que continuaram contratando tiveram de se adaptar a processos seletivos e entrevistas 100% online. Mas essas opções não surgiram durante a pandemia.


“As empresas costumavam abordar esse modelo somente em uma das etapas do processo seletivo e não em todo ele, como está comum agora’, disse Stephanie Florio, uma das fundadoras da Swob.


Lançada em novembro de 2017 por ela e pelo irmão Alexander e com sede em Toronto, a empresa desenvolveu um aplicativo que permite que alunos procurem empregos de meio período, sazonais e de período integral nos setores de varejo, serviços alimentícios e hospitalidade.


A modalidade de recrutamento inteiramente virtual reúne vantagens, desvantagens, críticas e elogios. Para a especialista, os pontos positivos conseguem superar os negativos. Com relação ao futuro dessa modalidade, Stephanie aposta no crescimento mesmo após a crise.

“A pandemia trouxe muitas mudanças de comportamentos, e as empresas que não se adaptarem perderão competitividade. Por isso, temos observado uma movimentação no universo corporativo para aderir ao que está sendo chamado de novo normal”, analisa.


Dia aposta em venda digital, marcas próprias e franquias para crescer


Os supermercados, junto com as farmácias, foram os únicos estabelecimentos de varejo que não precisaram interromper sua operação física por causa da pandemia do novo coronavírus. Isso não significa que tenha sido uma tarefa fácil garantir a segurança de funcionários e consumidores, o abastecimento dos estoques e as operações de e-commerce. No caso de Marcelo Maia, presidente da rede Dia no Brasil, o desafio foi ainda maior, porque, quando a pandemia começou, ele havia acabado de assumir o cargo em fevereiro.


Em um painel nesta terça-feira, 15, do Global Retail Show, congresso promovido pela consultoria de varejo Gouvêa, o executivo falou sobre como a rede espanhola adaptou sua operação para enfrentar a pandemia. O Brasil, com suas quase 800 lojas, é o segundo maior mercado da rede Dia no mundo, com lojas no estado de São Paulo, em Belo Horizonte e Porto Alegre.


Os supermercados do Dia, por serem menores, tiveram uma vantagem no começo da crise, já que os consumidores estavam preferindo frequentar espaços com menos gente. Nos primeiros meses, a rede percebeu que os clientes iam menos vezes até as lojas, mas gastavam mais por compra. Houve também uma mudança no tipo de produto buscado. Pacotes de arroz de 5 quilos, que não eram comumente comprados, passaram a estar na cesta de compras dos clientes, por exemplo.


A rede também investiu mais em produtos perecíveis, como frutas, legumes e carnes, para tentar ser um ponto único em que o consumidor pudesse fazer todas as suas compras. Juntas, essas estratégias resultaram em um segundo trimestre com alta de 20% nas vendas em relação ao mesmo período de 2019.


Mas só os ajustes no mundo físico não seriam suficientes. Por isso, o Dia decidiu aprender com a experiência digital da rede de supermercados X5, que tem 16.000 lojas na Rússia e também é controlada pelo fundo LetterOne (controlador do Dia desde maio de 2019).


“Apesar de sermos uma loja de proximidades, sabíamos que alguns consumidores não gostariam de sair de suas casas”, diz Maia. Por isso, logo no começo da crise, a rede Dia fez parcerias com aplicativos como o iFood para oferecer seus produtos no canal digital. Nas lojas que entraram no modelo, 50% das vendas chegaram a acontecer pela internet.


Com a urgência resolvida, a rede agora foca no desenvolvimento da integração dos canais de venda. Seu objetivo inicial é usar a rede de lojas como minicentros de distribuição para o e-commerce, aproveitando-se da capilaridade existente. No futuro, os planos são ter um ecossistema completo de alimentação no mundo digital, assim como o X5 tem na Rússia.


Além da estratégia digital, a rede Dia foca também na expansão dos produtos de marca própria para seguir crescendo. Hoje, esse tipo de produto representa 25% das vendas feitas nos supermercados da rede. Isso porque a empresa usa os dados que tem sobre interesses de compra para guiar o desenvolvimento da fórmula e da embalagem dos produtos de marca branca. Até o final do ano, terão sido lançados 1.000 novos produtos da marca do Dia. O objetivo é que esses produtos passem a representar entre 30% e 35% das vendas.

As franquias são o terceiro pilar da rede para o crescimento no Brasil neste ano. Segundo Maia, os franqueados conseguem trazer para a rede um pouco das peculiaridades de cada uma das regiões em que atuam, o que permite um melhor atendimento aos clientes. “As franquias são um grande diferencial competitivo da rede, já que o Brasil tem hábitos alimentares muito distintos”, diz o presidente.


Hoje, a rede tem o modelo tradicional de franquia, em que o candidato tem de fazer um investimento de 300.000 reais para montar a loja e depois precisa comprar o estoque mínimo de produtos. A outra opção é o franqueado montar a loja sozinho, mas ter o estoque integralmente controlado pela franqueadora, o que reduz os custos.


Lu, Alexa e outras imagens e vozes que estão revolucionando o varejo


O comércio eletrônico passou por vários momentos no Brasil nas últimas duas décadas. Primeiro, houve a necessidade de os consumidores aprenderem a usar computador e mouse para fazer compras. Ao longo do tempo, cada vez mais categorias de produtos passaram a ser comercializadas online. Hoje, grande parte das compras é feita por meio de um clique no celular.


Uma nova era teve início de uns anos para cá, em que a voz tende a ser a grande protagonista. A Alexa, da Amazon, a Lu, do Magazine Luiza, e a Bia, do Bradesco, são exemplos de “atendentes” virtuais que já fazem parte da vida de muitos brasileiros e têm grande importância na rotina deles.


“Até o final de 2020, mais de 50% das pesquisas de compra serão feitas por comando de voz”, afirma Caio Camargo, sócio-diretor da Gouvêa Tech. Ele cita dados que mostram que, hoje, um a cada três americanos já possui sistemas de inteligência de voz; na China, a proporção é de um para dez. “A vantagem é que o uso da voz é mais intuitivo”, afirma.


Interações personalizadas e inteligentes


Essa nova realidade só é possível por causa do advento da inteligência artificial e da computação em nuvem. Isso permite que as experiências sejam cada vez mais inteligentes e personalizadas, afirma Ricardo Garrido, diretor-geral da Alexa, da Amazon.


A voz da Alexa foi apresentada em primeira mão em 2019 durante o Latam Retail Show. Atualmente, o equipamento já é usado no dia a dia de muitos brasileiros. “É um erro pensar que esse dispositivo é restrito a um público específico. A Alexa funciona muito bem nos extremos, tanto entre as crianças, que usam para pedir músicas, por exemplo, quanto entre os idosos, que usam para apagar a luz sem precisar sair do lugar.”


Os brasileiros que assinam o serviço Amazon Prime já podem, também, fazer compras pela Alexa. O primeiro passo é ditar os produtos em falta para serem colocados numa lista. Depois, é só ouvir os preços e condições de pagamento oferecidos e, ao fim, dá para concluir a compra no site.


Influencer com 20 milhões de seguidores


Outro grande case de atendimento virtual, esse totalmente nacional, é o da Lu, do Magazine Luiza. A personagem nasceu em 2003 e passou por muitas mudanças até, em 2014, se tornar um dos principais diferenciais da empresa e porta-voz da marca em todos os canais: lojas físicas, e-commerce e propagandas.


“Hoje, a Lu tem mais de 20 milhões de seguidores e é considerada uma influenciadora digital, fazendo com que a Magalu seja a marca com maior engajamento em várias plataformas”, conta Pedro Alvim, gerente de redes sociais e marketing de influência da empresa.


Foi o Magazine Luiza, também, que primeiro se atentou à necessidade de promover acessibilidade no próprio site. Para isso, em 2014 lançou mão Hand Talk, plataforma que traduz simultaneamente conteúdos em português para a língua brasileira de sinais e que tem a própria estrela: o Hugo.


O personagem traduz automaticamente textos e áudios para a Língua Brasileira de Sinais e para a Língua Americana de Sinais por meio de inteligência artificial. “Para as pessoas sem deficiência, a tecnologia deixa as coisas mais fáceis. Para as que têm deficiência, torna as coisas possíveis”, diz o CEO da Hand Talk, Ronaldo Tenório.


Inclusão, diversidade e acessibilidade


Ele destaca que as bandeiras de inclusão e diversidade são cada vez mais importantes para as empresas, mas a maioria dos sites ainda não conta com esse tipo de facilidade. E ferramentas do tipo não conquistam apenas quem precisa delas no dia dia. “A mãe de um garoto surdo que compra na Magalu também vai querer usar a marca.”

Para ele, o futuro de Hugo, que acaba de ganhar uma “colega”, a Maya, está no reconhecimento também de movimentos.


Os desafios para os próximos anos


Os sistemas, no entanto, ainda têm também muitos desafios pela frente. “O principal é fazer com que a o usuário fale com a Alexa da mesma forma que conversa com um amigo”, diz Garrido. Para Alvim, trabalhar com mais inteligência com a enorme quantidade de informações à disposição é outra forma de melhorar o serviço.


Ricardo Garrido, Ronaldo Tenório e Pedro Alvim participaram, nesta quarta-feira (16), de um dos painéis do Global Retail Show 2020, atendendo ao convite de Caio Camargo. O GRS 2020 é o maior evento digital de varejo e consumo do mundo e que termina no próximo sábado.

Entender o cliente é fundamental para a tomada de decisões


Paulo Camargo, presidente do McDonald’s Brasil, participou nesta terça-feira (15) do Global Retail Show. Durante o painel que abordou o digital franchising, o executivo destacou a importância das pesquisas e ferramentas digitais para garantir um melhor entendimento do consumidor e da gestão colaborativa com a participação dos franqueados e funcionários nos processos de tomada de decisões.


Nos últimos anos, a empresa tem atuado dentro do conceito McEvolution, pensado para garantir que o McDonald’s evolua junto com o consumidor. Por isso, os restaurantes da rede passam por um processo de modernização, com instalação de totens de autoatendimento e novo projeto arquitetônico.